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用户访谈和用户调研是企业在做用户分析的时候会经常用到的两个方法，而本文我们就通过案例分析来简单了解一下，用户访谈和用户调研常用原则分析。

“鹦鹉学舌”原则

访谈中，遇到关键性问题，或是用户表述模糊的地方，我们可以利用“鹦鹉学舌”原则去重复用户的话，从而确认自己的理解与用户的描述是否一致。在这个过程中，我会用对方的语言描述一遍，再用自己的语言总结一遍，然后与用户确认，自己的表达是否准确地描述了他的态度。

对于访谈的关键性问题，或是用户描述不清之处，通过重复用户的描述，可有效避免理解性偏差，并适时总结提炼用户的观点。

“沉默10秒”原则

访谈中，在研究人员提出问题之后，用户需要足够的时间思考和回忆，不要立即让用户给出他们的回答，给用户大概10秒的沉默时间。请用户评价方案时亦然，给用户充足的时间，以自己的方式细致浏览方案，然后给出评价。在开始做用户访谈时，我会尽力避免沉默时间。一方面避免延长访谈时间，另一方面担心沉默的尴尬。但后来发现，“访谈留白”给了用户细致思考的时间，他们在回答时会更详尽而肯定。

在我们需要鼓励用户说出更多内容时，也可以使用“沉默10s”原则。当用户描述结束后，可以不要急于接话或是追问，认真地看着用户，并点头鼓励，用肢体语言告诉他，我对你的描述非常感兴趣，期待你说出更多。这时，用户往往会再补充一些描述。当然，当用户确实无法说出更多时，也不必给过于苛求。告诉他，他刚才讲出的内容已经很有价值了，如果有新的想法，可以在访谈过程中随时告诉我们。

在抛出问题，或是展示方案时，给用户充分思考和回忆的时间，沉默之后，用户会给予更多。

“不答反问”原则

访谈中，经常会遇到用户针对设计方案主动提问的情况。在这种情况下，可不必急于回答用户的问题，而是反问用户，请他们聊聊对方案的预期。例如，如果用户提问，“这部分会展示什么内容?”，我们可以反问，“您认为这部分会展示什么内容呢?”甚至还可以进一步追问，“为什么您认为这里会展示这些内容呢”。聊到这里，我们就可以探知用户对方案的构想，以及对方案的关注重点。

接下来，可以告诉用户，我们目前的设计方案是怎样的。然后将现有方案与用户的预想进行对比，请用户评价下各自的优劣。后，还可以进一步探究，为什么用户会问出这个问题，为什么他会对这部分展示什么内容感兴趣?抽丝剥茧，层层追问，可以帮助我们更好地探知用户的需求。

当用户主动提出问题时，不要急于给出答案。变被动回答为主动追问，才可刨根问底，层层探知用户本质需求。

“转场衔接”原则

在访谈前，我们经常说明我们不是在测试用户，而是与对方交流探讨。这就需要我们把问题融入聊天过程中，让用户不觉得是在完成任务，而是与一个懂得耐心倾听的对象聊天。

要做到这一点，合理暖场对于拉近与用户的距离，消除陌生感非常重要，这一点大家都会实施，此处不再赘述。另一个技巧，我个人认为也非常有效，就是转场衔接。在访谈的过程中，我们不可避免的需要从一个模块跳转到另一个模块，从一个话题跳转到另一个话题。如果直接按部就班地照纲询问会让用户觉得突兀而生硬，这时候我们需要用一些承上启下的句子，恰当地转换话题。

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